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          經典案例 CAse

          業務外包

          發布時間:2020-08-31

          為世界500強互聯網企業提供多國語言多渠道客戶服務

           

          項目背景

          該互聯網企業2016年拓展東南亞市場,在本地自聘外語人員實施客戶服務;由于文化與語言問題,服務滿意度一直低于80%,無法突破;

          誠伯公司與該企業達成外包服務合作,首月內完成團隊組建,次月開始正式運營,滿意度數據持續5個月保持在90%以上。

           

          運營分析

          質檢針對差評用戶反饋信息進行質檢,提煉也客服無法回答的問題,進行梳理;

          環境問題分析:境外網關問題無法下載;

          客服問題分析:不熟悉當地文化,答非所問。

           

          解決方案

          誠伯印尼分公司成立專項特供項目組,調撥印尼當地資深項目經理主導,培訓當地文化及質檢專業知識,解決客服溝通障礙;

          通過多方協調,推動中印兩地通信部門完成網絡配置。

           

          客戶收益

          滿意度提升15%

          接通率提升5%

          一次性解決提升8%

          工時利用率提升12%

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